Най-общо CRM се приема като относително нова маркетингова дейност, ориентирана към потребността от балансиране на интересите между компанията и потребителите на по-високо управленско ниво. Екзистенциалната природа на маркетинга сега се проявява в условията на: широко развитие и реализация на ИТ, комуникационните мрежи и сродства; глобално пазарно пространство; ускорени мащаби на иновационната дейност; промени в механизмите на функциониране на пазара и пр. Едно от отраженията на новата бизнес среда e върху дейностите по взаимоотношения с клиенти. В условията на съвременните комуникационни канали и възможностите на новите комуникационни средства, компаниите имат по-добри и по-големи възможности да управляват отношенията си с клиентите, а самите клиенти реално да влияят на функционирането на компаниите.

Огромните информационни потоци могат да бъдат следени, анализирани и обменяни между звената в бизнес процеса в т.ч. да се следи динамиката на транзакционните разходи като обем, структура и факторилана зависимост.
ИТ позволяват компаниите да отчитат във всеки момент изискванията на клиентите от цялото пазарно пространство и да ги включват бързо в разработването на своите оферти. При това процесът на получаване на информация от клиента за продукта е бърз и се опростява. Така компаниите могат да селектират своите значими клиенти и да разработят по-задълбочен и подробен профил на тяхното поведение. Същевременно клиентите могат да получават бърза и по подробна информация за своя доставчик и продукта.
CRM може да се използва за решаване на следните актуални проблеми на бизнеса във всички проблемни области за крайни и индустриални потребители:

  • защита на съществуващите клиенти и тяхното задържане;
  • привличане на нови “качествени” клиенти с методите на работа с целеви аудитории;
  • съкращаване на разходите за работа с клиенти и транзакционните разходи;
  • изграждане на отношения на доверие и предпазване на компанията от клиенти със съмнителна репутация;
  • добавяне на допълнителни ползи за постоянните клиенти.

Независимо от несъмнената актуалност и значимост на CRM, все още много малка част от бизнеса го прилага. Причината за това е в закъснялата реакция на компаниите към бързата промяна в ИТ и по-конкретно в областта на работата с клиенти. Би могло да се твърди, че работата с клиенти там където се прилага е на тактическо ниво. Част от причините са в академичната общност, където все още се дискутират най-малко два проблема: първо – липсва единодушно мнение за това какво представлява CRM система, няма общоприета дефиниция и второ – към настоящия момент CRM се разглежда предимно на оперативно равнище на приложение и отсъства цялостна концепция за стратегическото му приложение.
Задачите на настоящата студия е въз основа на теоретичен анализ авторите да систематизират и допълнят знанието по следните аспекти на CRM:

  1. история на възникване на понятието – CRM нова концепция ли е или е естествена еволюция на маркетинговата терминология;
  2. извеждане на основните измерения, които очертават същността и съдържанието на CRM практиката;

очертаване на основните компоненти, средства и техники, оформящи обхвата на дейността по управление на взаимоотношенията с клиентите

Подобни статии

  • Развитие на информационните системи
    Развитието на информационните системи се разглежда във връзка с развитието и промените в концепцията на информацията. Тип трансакция Техническо средство Област на приложение Продажба на дребно POS терминал, Сензорен екран, Четец на бар код Търговски обекти, супермаркети Осче...
  • Бизнес и счетоводни информационни системи
    Елементи на обща теория на системите. Системен подход,характерни свойства на системите, видове системи. Системите биват: слънчева, екологична, финансова и компютърна и др. В слънчевата система може да се наблюдават протичащите процеси в нея. По точно атмосферни процеси около Земята като част т н...
  • Автоматизираната обработка на икономическа информация
    Традиции, натрупан опит и етапи в развитието на системата за автоматизирана обработка на икономическа информация (АОИИ) 1)    Фактори, които определят основните тенденции в развитието на автоматизираната обработка на икономическа информация: а)    състоянието на икономиката като цяло и възможности...
  • Hyper-Threading
    Hyper-threading е напредък над super-threading. Hyper-threading (официално наричана Hyper-Threading Technology или HTT) е Intel-патентована технология, използвана за подобряване на паралелните изчисления (извършване на множество задачи наведнъж), извършени на PC микропроцесорите. Процесор с Hyper-th...
  • Предприемачество
    Основи на предприемачеството – същност, основни елементи и движещи сили на предприемаческият процес. Предприемачеството разбирано като процес на създаване на нов бизнес е икономическата дисциплина на 21 век. Тази тенденция се дължи на няколко фактора: глобализацията на световната икономика и ...
  • Прилагане на системи за заплащане във фирма
    При определянето на политиката по управление на възнагражденията в една фирма е много важно наличието на вътрешен правилник за управление на заплащането на труда във фирмата. Предлагаме следния правилник за вътрешни правила за определяне на работните възнаграждения на служителите във фирма „МАКСЛЕТ”...